ディズニーで働く人(本の中ではキャストと呼ぶ)の接客態度がとても質が高いと思っていた時に出版されたので飛びついて買った本。
ディズニーのキャストを教育するディズニー・インスティテュート自らが書いた内容。
確かにディズニーがゲスト(顧客)を一番に考え、期待を常に超えていこうとするための考え方が集約されている。ディズニーだからといって特別な立場があるわけでもなく一企業として競争の中で発展を続ける姿が見て取れる。
目指す目標は「最高のサービスの提供」。実にシンプル。他の会社と異なる点は
- 徹底的にゲストのためのキャストになりきる
- ゲストの目に付く部分は徹底的にこだわる
- キャストに対しては品質レベルを厳格に求める
という点。
「顧客(ゲスト)のために」というのはよく聞くフレーズだがどこまで本気で追求するかの度合いが違うんだろうな。
時間をかけて考える作業はどこかしらで必要なんだろう。と思う今日この頃。
しかし、文章全体からするとあまり論理的にまとまっていない感じがする。
部分的に事例が出てくる個所が何箇所かあるけども、どういう点がポイントか分からないし、同じような内容のことが異なる章でも出てくるし、読んでいてこのすっきりしていない点がなんとも言えずに耐えられなかった。
訳がいけないのか、英文の本ってのはこういう書き方が好きなのかは分からないけど、論理的にまとめるだけでもっと理解しやすい本になると思ってしまう。